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Contester une augmentation de tarif

Comment contester une augmentation de tarif de votre opérateur (téléphonie ou internet)?

Un réflexe, trois possibilités (et une astuce). Mode d’emploi:

Lisez vos mails

Ou du moins survolez les comme un aigle royal à la recherche des pièges envoyés par l’humanité.

C’est dans votre intérêt (royal) et ce n’est pas moi qui le dit mais le Ministre en personne.

«Le courriel (à la différence du SMS) constituant un support durable, il reste de la responsabilité du consommateur de vérifier régulièrement les courriels reçus à l’adresse de contact qu’il a communiquée à son fournisseur ».

Vous avez constaté une augmentation de votre facture Internet/téléphone ou vous avez reçu un courriel de votre opérateur vous informant d’une « évolution » ou d’une « modification » de votre contrat d’abonnement ?

Vérifiez que cette « évolution » ne modifie ni le tarif, ni les services pour lesquels vous aviez souscrit.

Si c’est le cas, et avant de vous énerver, vérifiez que le délai de prévenance est respecté (un mois1L224-33 du Code de la consommation.

Si ce délai n’est pas respecté, les modifications ne vous sont de toute façon pas opposables.

Dans le cas inverse, il vous reste trois possibilités:

  • Résilier.
  • Accepter.
  • Refuser et demander à conserver les les conditions initiales de votre contrat

Choisir la résiliation (plutôt que l’augmentation)

Vous avez 4 mois à compter de la notification du projet de modification (donc à compter de la réception du mail) pour résilier2L224-33 du Code de la consommation.

L’opérateur a, dans ce cas, 10 jours (ou davantage si vous le lui demandez) à compter de la réception de votre demande pour résilier.

Notez qu’il n’est ni légal, (ni normal) de batailler pour obtenir l’adresse à laquelle envoyer le courrier de résiliation ainsi que le matériel.

Le législateur a donc pensé à vous ( il n’a, en réalité, pas eu le choix, le texte est issu de la directive) en précisant que:

« Les informations sur les conditions et procédures de résiliation des services et, le cas échéant, de restitution du matériel, sont communiquées au consommateur de manière directe, facilement accessible et sans qu’il soit besoin pour le consommateur de se mettre en relation avec le fournisseur, de sorte qu’elles ne constituent pas un obstacle au changement de fournisseur« .

Article L224-42 du Code de la consommation

Refuser l’augmentation?

Si vous refusez la modification et demandez à conserver les conditions initiales de votre contrat, sachez qu’ils peuvent vous la refuser car cette demande relève de la politique commerciale de chaque fournisseur.

Vous ne dites rien (= vous n’avez pas vu passer le mail)

C’est (de loin) l’option la plus fréquente.

Elle correspond à l’hypothèse où le client, débordé par les nombreuses sollicitations qu’il reçoit quotidiennement n’a pas vu le mail envoyé par l’opérateur et se rend compte qu’une augmentation a été effectivement pratiquée par hasard, en consultant sa facture.

« Il incombe à celui qui prétend qu’une information lui était due de prouver que l’autre partie la lui devait, à charge pour cette autre partie de prouver qu’elle l’a fournie ».

L’opérateur doit donc apporter la preuve qu’il vous a fourni l’information.

Cette information ne peut en aucun cas vous être fournie par sms ou même par un courriel dans lequel l’opérateur vous précise qu’une information vous concernant est disponible sur votre espace personnel.

La jurisprudence l’a nettement rappelé3Cour de cassation, 2 août 2014 n° 13-18.062.

L’article L224-33 du Code de la consommation exige que l’information soit formulée sur « support durable » donc un courrier est toujours possible mais les opérateurs se contentent en pratique d’envoyer des mails.

Attention: L’absence de réaction de votre part équivaut à une acceptation tacite de l’augmentation.

Dans l’hypothèse où le mail (ou le courrier) vous a bel et bien été adressé, la maintien au tarif de base dépend du bon vouloir de l’opérateur, autrement dit de sa politique en la matière, ainsi, le cas échéant, de votre capacité de persuasion.

L’acceptation tacite de l’augmentation tarifaire: Un problème européen

Vous n’avez pas vu le mail, vous trouvez ça injuste et vous estimez que ça arrange les opérateurs de modifier leurs conditions générales par simple mails dont ils savent pertinemment qu’ils peuvent passer à la trappe?

Vous pensez qu’il faudrait exiger des opérateurs qu’ils recueillent le consentement exprès des clients?

Sachez qu’il y a une explication (juridique et politique) derrière ça.

En effet, l’article L224-33 du Code de la Consommation n’exige pas d’acceptation expresse de la part du consommateur qui exigerait que celui-ci accepte par écrit l’augmentation des tarifs.

En effet, il existe une Directive européenne, laquelle a été transposée dans le code de la consommation4L224-33 et L224-9 Code de la consommation.

En vertu du principe d' »harmonisation maximale », qui impose aux Etat d’adopter la législation la plus semblable possible5Article 101.1 Directive 2018/1972 du 11 décembre 2018, aucun ne doit donc se démarquer en adoptant des règles plus favorable au consommateur que son voisin.

Pas de chouchou au sein de l’Union européenne6Article 101.1 Directive 2018/1972 du 11 décembre 2018!

Ainsi, même si le législateur français le voulait, il ne pourrait pas faire en sorte d’exiger des opérateurs une acceptation exprès des nouvelles conditions générales par le consommateur .

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