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médiateur de la banque

Médiateur bancaire : comment y recourir ?

Comment contacter le médiateur bancaire?

Le médiateur est une princesse. Il faut donc  savoir le saisir comme il sied.

La plupart d’entre nous ont déjà entendu parler du Médiateur bancaire et savent comment le saisir (en ligne, par courrier etc..)

Toutefois, puisque la moitié des dossiers envoyés au Médiateur en 2021 se sont fait recaler à l’entrée pour « saisine précoce1 Rapport Médiateur 2021» (traduction :  Les clients ne l’ont pas saisi comme ils se doit), je me devais d’insister sur deux points trop souvent négligés lors cette étape.

On ne saisit pas le Médiateur  avant d’avoir envoyé une (ou deux) réclamations écrites avant.

Voilà, vous pouvez arrêter de lire, j’ai tout dit.

Maintenant, je vais quand même détailler (parce que c’est pour ça que vous m’aimez):

Si vous êtes en litige avec votre banque, le mot d’ordre est la ténacité. Ne vous découragez pas et suivez les étapes de ce parcours agaçant.

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Règle n°1: N’envoyez pas directement un courrier au Médiateur

Parce que déjà, les banques proposent généralement de faire la démarche en ligne et surtout voilà ce qu’il va se passer si vous tentez de couper par le pré comme un petit lapin malin:

médiateur bancaire

Vous allez recevoir -dans le meilleur des cas- un courrier dans lequel le Médiateur vous salue bien et vous prie de revenir quand vous aurez sonné votre Banque avant2Article L612-2 du Code de la consommation.

Vous allez donc devoir tout reprendre à zéro.

Il va falloir envoyer une réclamation à votre banque, attendre deux mois qu’elle vous réponde (ou pas)-15 jours si votre réclamation porte sur un service de paiement3Article L133-45 du Code monétaire et financier– et renvoyer le tout au Médiateur.

Est-ce donc cela que vous voulez?

Je ne crois pas.

La situation n’est elle donc pas assez pénible comme ça?

Je le crois.

Donc je poursuis:

Vous devez suivre le chemin balisé indiqué dans votre convention de compte.

Je suis fatigué.e d’avance : combien de courriers vais-je devoir envoyer et vais-je devoir investir dans un recommandé?


A ces deux questions, seule peut répondre votre convention de compte.

Elle est votre amie, votre alliée, votre repère (et elle est facile à trouver: espace personnel, agence, internet).

C’est la convention de compte qui indiquera si vous devez envoyer un ou deux écrits avant de saisir le médiateur (et si un recommandé est obligatoire)

  • Saisissez «convention de compte + le nom de votre banque »
  • Téléchargez -le document.
  • Faites Ctrl F et saisissez « médiateur ».

5,75 Euros le recommandé -4.55 Euros sans accusé de réception-, c’est important d’avoir l’information. Il n’y a pas de petites économies.

Autre point : Certaines formulations présentes dans certaines conventions de compte (je ne vise personne, mais je pense très fort) laissent entendre que vous pouvez téléphoner pour faire une réclamation.. .

NON  NON ET NON

Ce n’est pas moi qui le dit, c’est l’article L612-2 du Code de la consommation:

Un litige ne peut être examiné par le médiateur de la consommation lorsque :
1° Le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat ;

Certaines banques exigent un écrit auprès de l’agence suivi d’un écrit auprès du service Réclamation (dans le jardon, on appelle ça une « récla niveau 2 »).

Une belle réclamation adressée par écrit au bon service ça doit donner ça dans les bureaux:

« Hey, Béné, tu viendras me voir tout à l’heure, ya une récla ».

Traduction : pas moyen d’esquiver, on va devoir la traiter.

Règle n°2 : Dans une réclamation, il y a une réclamation

Non, je ne prend pas mes lecteurs pour des demeurés.
Oui j’insiste lourdement.
Oui, je suis pénible.

Mais moins que l’Article L612-2 du Code Monétaire et financier (toujours lui le brave) qui précise qu’un litige ne peut pas être examiné par le médiateur de la consommation lorsque :

« Le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une  réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat ».

A ce stade , il convient d’ajouter une précision:

Faire une réclamation, c’est exprimer un désaccord suite à une demande refusée, ouvertement ou non (pas de réponse).

Concrètement, ça doit donner ça:

-«Bonjour Monsieur le banquier, je vous demande CELA »
« Non, Monsieur le client, veuillez sortir de mon bureau ou j’appelle la sécurité».


« Je ne suis pas d’accord avec votre refus, Monsieur le banquier, je réclame un changement d’avis ».
« Monsieur le Médiateur, j’ai demandé ça à ma banque et regardez ce qu’on m’a répondu« 

OU

« Mon cher Médiateur, regardez ce que j’ai demandé, j’attends toujours qu’on me réponde ».


Si vous envoyez un courrier dans lequel vous vous plaignez que les frais sont trop élevés, vous ne réclamez rien et la sentence sera irrévocable (la poubelle ou, en langage juridique l’irrecevabilité »).


NB: Une réclamation n’est pas une plainte


Dans la mesure du possible, évitez de raconter votre vie dans les courriers. Faites court et clair.


N’oubliez jamais que c’est un être humain qui lit votre courrier.


Conclusion

L’avis du Médiateur n’a pas obligatoirement à être suivi par la Banque. N’hésitez donc pas à vous projeter à l’étape suivante (Tribunal judiciaire).

Le Médiateur doit vous répondre dans les trois mois à compter de la réception des pièces donc joignez l’intégralité des documents.

Il n’intervient pas quand la demande est manifestement infondée ou excessive.

Notez enfin que lirrecevabilité diffère du bien fondé.

Cet article, ainsi que les modèles de lettre proposés sont proposés à des fins d’information juridique et ne remplacent pas une consultation d’avocat/e fondée sur votre situation personnelle.

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